Sources d'inspiration
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Aux yeux du client, tout compte!

Aaaah les spas ! Ces oasis qui nous permettent d’échapper au quotidien, de faire le vide de stress et le plein d’énergie. Dans un cadre enchanteur où tout est parfait, votre bien-être dicte les faits et gestes du personnel.

On vous traite aux petits soins de l’arrivée au départ. Du décor à l’ambiance sonore et olfactive, en passant par l’attitude et l’efficacité des employés, la propreté et toutes les petites attentions, tout doit être impeccable pour satisfaire le client, l’inciter à revenir et à recommander le spa. Pour se faire, rien ne doit être confié au hasard. La moindre négligence pourrait jouer contre l’entreprise.

En ce moment, vous vous dites probablement qu’il n’y a aucun lien entre un spa et votre entreprise. Vous êtes pourtant tous dans le même bateau. Que vous soyez propriétaire d’un spa ou d’une entreprise de l’industrie nucléaire, les attentes des clients sont très élevées. Les atteindre est un défi complexe.

Dans le marché actuel, les clients ont l’embarras du choix. Vos compétiteurs courtisent vos clients actuels. Pouvez-vous vous permettre de les perdre ? Qu’êtes-vous prêt à faire pour les conserver ? Pourquoi devraient-ils rester fidèles à votre entreprise ? Qu’avez-vous d’unique à leur offrir ? Quel que soit votre secteur d’activité, il est essentiel de réveiller le pouvoir d’attraction (et de rétention !) de votre entreprise. Pour se faire, vous devez trouver comment attirer, séduire et fidéliser vos clientèles cibles.

Le pouvoir économique réside dans les mains des consommateurs. La différenciation par les produits et les prix ne suffit plus. Minimiser ou négliger la qualité de l’expérience client, c’est minimiser vos profits et ralentir votre croissance. L’expérience client est l’arme secrète des entreprises. Que votre entreprise s’adresse au grand public (B2C) ou aux entreprises (B2B), la réalité est la même.

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DÉCOUVREZ L’EXPÉRIENCE CLIENT

L’expérience client, c’est la somme de tout ce que le client perçoit et ressent lorsqu’il est en relation avec une entreprise. De la première publicité qu’il aperçoit au service après-vente, en passant par l’utilisation, la satisfaction, la fidélisation et le bouche-à-oreille, l’expérience client définit et régit les interactions directes ou indirectes d’un consommateur avec une entreprise à tous les points de contact. C’est le souvenir qu’il gardera de votre entreprise qui influencera ses actions futures.

Chaque décision que vous prenez est influencée à 85 % par vos émotions et à 15 % par votre raison. Voilà le fruit de plusieurs études scientifiques réalisées aux quatre coins du monde. Les décisions d’achats que vous avez déjà prises parce que vous aviez un bon ”feeling” sont des exemples justifiant l’importance des émotions dans le processus de décision. Malgré l’importance des émotions dans la consommation, la majorité des entreprises préfèrent se concentrer sur ce qui est palpable, soit la raison. Elles utilisent donc une maigre partie du potentiel marketing.

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POURQUOI L’EXPÉRIENCE CLIENT

- Pour accroître la loyauté de vos clients
- Pour accroître la rétention de clients
- Pour accroître votre différenciation concurrentielle
- Pour augmenter vos revenus et profits
- Pour acquérir des clients plus profitables
- Pour augmenter vos parts de marché
- Pour consolider votre position de leader
- Pour stimuler le bouche-à-oreille
- Pour établir votre notoriété
- Pour optimiser l’impact de vos activités marketing

Au-delà des services à la clientèle, l’expérience client englobe toutes les activités de l’entreprise sujettes à influencer les perceptions et émotions du client. L’expérience client n’est pas l’affaire d’un département, mais de l’entièreté de l’entreprise.

— Communications marketing

Que ce soit par le biais de votre image de marque, de votre site Internet, de vos publicités, de vos communiqués de presse ou de toute autre communication marketing, il est essentiel de soigner la manière de présenter votre entreprise via vos communications. N’oubliez pas que ces outils communiquent en votre nom et vous représentent lorsque vous n’y êtes pas.

— Ressources humaines

De la réceptionniste au président de la direction en passant par les représentants, livreurs et représentants aux services à la clientèle, chaque employé de l’entreprise joue un rôle clé dans l’expérience client. De la première impression à la satisfaction, les faits et gestes de chacun sont sujets à influencer le succès ou l’échec de l’opération. Que ce soit par le biais d’interactions directes ou indirectes avec votre clientèle cible, tout compte.

— Produits et services 

Trop souvent, les entreprises considèrent les produits et services comme des fins en soi. En fait, le produit ou service est un moyen pour le client de remédier à un problème. De quelle manière l’aidez-vous à atteindre cet objectif ? Vos produits seront-ils à la hauteur ? Le produit que le client achètera correspondra-t-il à ses attentes ? Livrez-vous ce que vous lui avez promis ? Quelle est votre valeur ajoutée comparativement à vos compétiteurs ?

— Opérations 

Comme un chef d’orchestre, les opérations d’une organisation permettent d’assurer le bon déroulement des activités de l’entreprise et d’atteindre les objectifs fixés. Pour être efficaces, les opérations d’une entreprise doivent être réfléchies, coordonnées et exécutées stratégiquement. Au-delà des évidences, la performance des opérations de l’entreprise joue un rôle important dans l’expérience client. Le respect des délais de livraison, le respect des consignes, le respect des coûts, etc. ne sont que quelques exemples.

— Organisation 

En quête d’authenticité, les acheteurs cherchent de plus en plus à faire affaire avec des entreprises auxquelles ils s’identifient. En quête de cohérence, ils s’attendent à ce que l’ADN de l’organisation qu’ils ont perçu soit présent à tous les points de contact.

— Environnement 

Enseigne défectueuse, véhicules désuets, poubelles débordantes, voilà quelques exemples d’environnements négligés. À l’inverse, quel plaisir d’être accueilli dans une salle d’attente bien aménagée avec des fauteuils confortables dans une ambiance professionnelle ! Inviteriez-vous un client important à dîner chez Gérard Patate ? Alors, assurez-vous d’accueillir vos clients dans un environnement agréable, à l’image de votre entreprise.

Vous devez penser à tout, car le client remarquera le moindre défaut lors de son passage chez vous. Toute l’entreprise doit évoluer en se mettant dans les souliers du client, en se voyant à travers leurs yeux. Aux yeux des clients, tout compte. Voilà pourquoi le souci du détail est au cœur de l’expérience client. Failure is not an option !

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FACTEURS DE SUCCÈS

- Mobilisation, adhésion et coopération de toute votre équipe
- Cohérence de l’expérience client à tous les points de contact
- Rigueur, engagement et stratégie
- Amélioration continue (évolution)
- Présentation du feedback à votre équipe

Le prix, c’est ce qu’on paie. La valeur, c’est ce qu’on obtient. Warren Buffet

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L’EXPÉRIENCE CLIENT ET LE DOMAINE INDUSTRIEL

Votre entreprise œuvre dans le domaine industriel et vous vous dites que rien de tout cela ne vous concerne ? Détrompez-vous ! C’est justement à votre type d’entreprise que l’expérience client peut être la plus bénéfique.

Dans le domaine B2B (commerce interentreprises), les relations d’affaires sont basées sur les relations de confiance qu’entretiennent les représentants avec leurs clients, agents et distributeurs. Il est essentiel que ces derniers soient bien outillés pour entretenir des relations professionnelles qui porteront fruit à long terme et qui vous permettront de conserver vos clients. Ceux-ci magasinent des prix, mais magasinent avant tout une relation de confiance avec un distributeur de qualité qui offrira toujours un service à la hauteur de ses attentes. Vous devez être la compagnie sur qui il peut se fier pour offrir, à son tour, un bon service à ses propres clients.

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ET VOUS ?

Comment qualifiez-vous l’expérience que vous offrez à vos clients ? Les avez-vous déjà interrogés au sujet de leur satisfaction ?

Créez une expérience client qui convertira l’insatisfaction en satisfaction et vous recruterez une armée de fidèles qui pêcheront en votre faveur. L’expérience client n’est pas un luxe ou une stratégie farfelue. Elle est essentielle au bien-être de votre entreprise.

Vous ne savez pas par où commencer. Nous pouvons vous accompagner dans votre processus.

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1 client satisfait partage sa bonne expérience avec 4 à 6 personnes alors qu’un client insatisfait la partage avec 9 à 15 personnes.

White House Office of Consumer Affairs

 

86 % des consommateurs cessent de faire affaire avec une entreprise à cause d’une mauvaise expérience client, chiffre qui était fixé à 27 % il y a 4 ans.

Harris Interactive.

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Rédigé par Jean-François Couture, Directeur de création chez Orijine et Richard Chagnon ps.éd., Expert en expérience client

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